[コラム]　ソフトバンクは顧客の立場になって考えよ


　最近のソフトバンクモバイルといえば、旧ボーダフォンジャパン時代とは打って変わって発売する機種数を増やしたり、カラーバリエーションを増やしたり、基本料金を大幅に値下げしたり、とあらゆる点で予想外でかつユーザーとって利益のあるものだった。それではなぜここで「ソフトバンクは顧客の立場になって考えよ」といっているのか。それは「スーパーボーナス」の問題だ。

　スーパーボーナスとはご存知のとおりインセンティブモデルを見直し、端末の価格を分割払いにし、その分割金を月々の支払額から一定の料金まで値下げをすることによって、端末の価格を実質ゼロ円にしたり、ゼロ円にならなくとも負担がほとんどないようにしたものだ。

　この制度自体は、携帯電話のインセンティブの問題を考えると非常にいいもので、うまくやったと思う。問題はスーパーボーナスの契約と同時に半強制的にオプションプラン「パケットし放題」、「スーパー安心パック」、「スーパー便利パック」が『○ヶ月無料だから・・・』と、つけられてしまうのだ。そして、オプションの無料期間が終わる間際になって、オプションプラン(パケットし放題)の解約をしようとYahoo!ケータイをつかって申し込もうと「割引プランの変更」をクリックすると、『お客様のご契約状況では申し込みできません』と表示される。なぜ他のプランの変更はできるのに割引プランの変更だけできなくなっているのか。ちなみにYahoo!ケータイで解約手続きができるのは「スーパー安心パック」だけだった。

　そこで、仕方なくお客様センターに電話を掛けることにした。掛けるとすぐに「10分以上待つ必要があるかも」みたいなアナウンスが流れた。「ふざけるなよ」と思いながら電話を待つ・・・・。結局つながるまでに30分以上待たされてしまった。つながったころには怒りはあきれに変わっていたくらいだ。

　ソフトバンクのホワイトプラン自体はとても評価できる。月額980円というのは今までの最安プランの2500円程度(SSプラン+家族割引)から大幅に安くなった。電波利用料が一回線あたり500円弱かかっていることを考えるとソフトバンクの儲けはほとんどないだろう。それにもまして、「980円分割機種」として発売されているスーパーボーナスで実質ゼロ円で端末を販売し、儲からないどころか大損ではないかというくらいまでの安さだ。

　結論　ソフトバンクはスーパーボーナスと半同時契約でオプションプランとして提供している「パケットし放題」「スーパー安心パック」「スーパー便利パック」の解約をYahoo!ケータイでも受け付けられるようにするべきだ。オプションプランを解約しにくくしてARPU(顧客平均利用額)を上げるのはフェアじゃないだろう。

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